CRM nebo také Customer Relationship Management znamená řízení vztahů se zákazníky. Jde o podnikatelský přístup, strategie a technologie, které spočívají v tvorbě a udržování dobrých vztahů se zákazníky. Každá firma si totiž chce udržet své zákazníky, k čemuž jim potřebuje rozumět, naslouchat a odhalovat jejich potřeby.
Customer Relationship Management pro předvídání přání klientů
CRM je databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznících dané firmy. Díky tomu lze poznat, pochopit a předvídat potřeby a přání zákazníka, a tím mu nabídnout to, co potřebuje.
Customer Relationship Management umožňuje efektivní oboustrannou komunikaci mezi firmou a zákazníky, snaží se mezi nimi vytvořit pevný vztah založený na důvěře. Důležité je, že tento vztah musí být prospěšný pro obě strany, firmu i zákazníka. Základem je tedy respekt vůči zákazníkovi a vyloučeno je neetické chování k zákazníkům.